Si estás experimentando una falta de aceptación, equipos desmotivados e infelices. Es probable que la causa raíz de tu problema sea una mala gestión y participación de los stakeholders o partes interesadas. (No, las galletitas no van a ser suficientes esta vez). Te presentamos la La Guía Esencial para Stakeholder Management. Vayamos paso a paso.

¿Qué es un Stakeholder?

Personas. Lo leíste bien, humanos, con sus miedos, deseos, intereses y egos. Y esa es exactamente la razón por la que pueden ser difíciles de administrar e involucrar, ya que no todos hemos estudiado psicología en la universidad. Las partes interesadas o stakeholder representan personas o grupos que tienen una participación en el proyecto, ya sea porque se verán afectados por el proyecto o porque tienen un interés personal en él. Cualquier proyecto, incluso si es interno, tendrá stakeholders, desde el cliente hasta el proyecto.

Por lo tanto, los stakeholders o partes interesadas pueden ser internas o externas al proyecto.

Las partes interesadas comunes en un proyecto tienden a incluir:

  • Patrocinador del proyecto o esponsor
  • Equipo de Projecto
  • Cliente
  • Proveedores
  • Usuarios Finales
  • Accionistas o Shareholders
  • Departamentos
  • Sindicatos
  • Comunidades locales
  • Consejo y los representantes políticos
  • Competencia
  • ONGs
  • Organizaciones Profesionales
  • Reguladores

¿Qué es el Stakeholder Management?

Hay quien argumenta que los stakeholders no pueden gestionarse, solo participar. Pero seamos optimistas y consideremos ambos escenarios. Al gestionar los stakeholders, no dejamos su nivel de participación al azar, sino que estamos desempeñando un papel activo para garantizar que tenemos un plan para aumentar la probabilidad de apoyo y reducir cualquier resistencia. En última instancia, hacemos Stakeholder Management para que todos estén contentos, equilibrando sus expectativas originales con las nuestras. Al final del día, el Stakeholder Management es a menudo la gestión de las expectativas, los egos y las relaciones.

Este proceso involucra tres pasos clave, que se pueden ampliar en un Plan de Stakeholder Management, uno de los procesos de gestión completados durante la etapa de Planificación del proyecto:

Stakeholder Identification, Stakeholder Analysis, Management of Stakeholder's Engagement

Vamos a echar un vistazo a este tema con más detalle:

1) Identificación del Stakeholder o partes interesadas

Es fácil pensar en el patrocinador o esponsor y otras partes interesadas internas y directas, pero, no os equivoquéis, cualquiera puede ser un stakeholder clave y no debe descuidarse. ¿Sabrías cómo identificar a una parte interesada en tu organización? Aquí hay algunas preguntas que debes hacerte.

  • ¿Quiénes se verán afectados por el proyecto?
  • ¿Quién es el responsable directo de la toma de decisiones en el proyecto?
  • ¿Quién influye en el tema del proyecto?
  • ¿Quién ha estado involucrado en el pasado en proyectos similares?
  • ¿Quién no ha estado involucrado pero debería haber estado en el proyecto?
  • ¿Quién puede obstaculizar una decisión si no está involucrado en el proyecto?

Si bien la identificación de las partes interesadas no necesita ser exhaustiva, tampoco debe apresurarse ni descuidarse. Recuerda, los stakeholder no son islas. Se comunican y se influyen mutuamente. Las partes interesadas identificadas se enumeran en un Registro de Stakeholder, que puede incluir aspectos como el nombre, el rol y la organización. Es importante enfatizar que el proceso de identificación de los Stakeholders no es una actividad puntual que se lleve a cabo al inicio del proyecto, sino que debe ser una actividad continua durante todo el proyecto. ¡Nunca se sabe cuándo puede surgir una nueva parte interesada!

2) Análisis de los Stakeholder

Ahora que sabemos quiénes son las partes interesadas, es hora de analizar quiénes son realmente. ¿Cuál es su nivel de interés, qué poder tienen? ¿Y cuáles son sus expectativas? ¿Están a favor o en contra del proyecto? Todos los interesados son iguales pero … algunos son más iguales que otros.

El análisis de los stakeholder se puede realizar utilizando una matriz de poder-interés. Donde se representa a cada actor en función de su nivel de poder para impactar el proyecto y su nivel de interés.

  1. Satisfacer sus necesidades / Mantenerlos satisfechos: los Stakeholder de este grupo tienen poco interés en el proyecto pero tienen un alto poder para hacer que continúe o se detenga. Ejemplos de tales partes interesadas incluyen el departamento financiero, que tiene el presupuesto del proyecto. La mejor forma de relacionarse es satisfacer sus necesidades y mantenerlos satisfechos. Esto puede significar invitarlos a recibir actualizaciones del proyecto, tener reuniones ocasionales o asegurarse de que se cumplan sus requisitos de comunicación.
  2. Menos importante / Mínimo esfuerzo: las partes interesadas que tienen poco poder y poco interés en el proyecto son las menos importantes y requieren un esfuerzo mínimo del director del proyecto. Sin embargo, no deben pasarse por alto por completo: ¡un stakeholder puede pasar de un cuadrante a otro sin previo aviso!
  3. Participante clave / Comprometerse de cerca: los stakeholder con un alto nivel de poder y un alto nivel de interés son las partes interesadas más importantes. Los actores clave como el patrocinador del proyecto y el cliente del proyecto. Estas son las personas que querrás mantener a tu lado y que requerirán todo el TLC que puedas brindar, desde conversaciones durante el almuerzo hasta informes diarios y actualizaciones 1-2-1.
  4. Muestra consideración / Manténlos informados: este cuadrante representa un escenario formado por actores con poco poder pero que están muy interesados ​​en el proyecto. Estos son los stakeholder a los que debes mostrar consideración, como los usuarios finales del proyecto, y a quienes debes mantener informados, con actualizaciones periódicas (por ejemplo, un boletín informativo).

¡Es importante señalar que este análisis no es estático sino dinámico! Quién es tu parte interesada más importante hoy puede ser diferente a quienes serán mañana.

3) Gestión de la participación de los Stakeholder

“Nadie destruye lo que uno ayuda a construir” es probablemente una de las lecciones más importantes que aprendí de mis mentores cuando comencé mi carrera en la consultoría de gestión de proyectos. Créeme, la gestión de proyectos tiene que ver con las relaciones. Manejar a las partes interesadas, particularmente las difíciles, requiere un conjunto de habilidades específicas, esto incluye:

  • Comunicación excelente
  • Poder influir y resolver conflictos
  • Resolución de problemas
  • Inteligencia emocional

Es fundamental que el director del proyecto cree un entorno para el proyecto en el que las partes interesadas puedan sentirse cómodas para expresar sus preocupaciones y expectativas y alinearlas con la realidad del proyecto.

La gestión de las expectativas es un esfuerzo continuo, que también requiere que el director del proyecto tenga en cuenta el contexto cultural de cada Stakeholder, su capacidad para participar (por ejemplo, las barreras del idioma) y su nivel de información sobre el proyecto. De hecho, las partes interesadas que están comprometidas y cuyas expectativas están bien gestionadas:

  • Están completamente informados sobre el proyecto.
  • Comprenden su papel en el proyecto.
  • Venden a otros los beneficios que brindará el proyecto
  • Ayudan a eliminar obstáculos en el proyecto.

Si detectas alguna de estas señales en tu proyecto, enhorabuena, ¡tienes un proyecto con suerte!

Consejos para gestionar mejor a los stakeholders (¡incluidos los más difíciles!)

A pesar de esforzarse al máximo, es difícil complacer a todos, por lo que debes elegir tus batallas y siempre tratar de mejorar tus habilidades de stakeholder management. Para gestionar las expectativas de las partes interesadas de forma más eficaz, intenta lo siguiente:

  • Qué hay para ellos: no les des información genérica y de beneficios. La mejor manera de ganar aceptación es enfocarse en lo que es relevante para cada stakeholder, es decir, lo que hay para ellos y es específico para su rol que les hará la vida más fácil y / o eliminará un punto crítico.
  • Descubre lo que los motiva: todo el mundo tiene una pasión, un pasatiempo, algo que nos inspira. Descubre qué es lo que motiva a tus partes interesadas y utiliza la información a tu favor para iniciar una relación y establecer una buen acercamiento. ¿Quién hubiera imaginado que a Javier también le gusta jugar al ajedrez?
  • Una pequeña charla es una gran charla: creo firmemente que los problemas formales a menudo se resuelven más fácilmente a través de conversaciones informales. No tengas miedo de las conversaciones triviales. Si el cliente de tu proyecto es un adicto al fútbol y su equipo acaba de tener un gran partido el día anterior, también puedes ganar, solo con mencionar el tema.
  • Mantén a tus amigos cerca (¡y a tus enemigos más cerca!): Estoy seguro de que esta sugerencia también está en el «Arte de la guerra» (¡cualquier posible comparación es mera coincidencia!). De hecho, si bien es importante mantener contentos a los partidarios de tu proyecto, es aún más importante monitorear a las partes interesadas difíciles que, si son dominantes, pueden influir en el posicionamiento de los demás. Presta mucha atención a lo siguiente:
  • No se destruye lo que se ayuda a construir: ni siquiera gestos simbólicos, como pedirle su opinión a un actor clave. Darles una llamada telefónica de actualización rápida o pedirle a un colega que revise un documento puede parecer pequeño, pero puede ser suficiente para generar un sentido de pertenencia al proyecto.
  • Sé emocionalmente inteligente: somos humanos. Tenemos días buenos y días malos y eso está bien. Un buen director de proyectos es aquel que reconoce esta realidad y utiliza la empatía y las emociones positivas para impulsar comportamientos.
  • Comunícate, comunícate, comunícate: toma nota, ¡la comunicación no se trata solo de hablar sino, sobre todo, de escuchar! Presta atención a las señales que te envían tus partes interesadas.
  • Sé auténtico: el stakeholder management no debe confundirse con la manipulación de las partes interesadas. Claro, hay egos que manejar, pero nada mejor que una conversación honesta y un liderazgo con el ejemplo, en mi humilde opinión. Los líderes auténticos inspiran, actúan como modelos a seguir y generan un sentido de confianza. ¿Quién no querría apoyar a uno?

Los proyectos exitosos son el resultado de relaciones exitosas con las partes interesadas del proyecto. Los stakeholders comprometidos conducen a una mayor motivación, más productividad, una mejor adopción y un sentido de propiedad y un cambio positivo que se extenderá a otros. No es algo que se pueda lograr de la noche a la mañana o simplemente con un registro. Requiere tiempo, compromiso, energía, eso es seguro. Sin embargo, ese es también el criterio clave para medir el éxito y una pregunta que deberías hacerte en tu próximo informe: ¿están involucrados mis stakeholders? Apunta a tener buenas relaciones y el resto vendrá.

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By: Marisa Silva (The Lucky PM)

Marisa Silva (The Lucky PM)
PPM specialist with extensive experience in industry with a focus on collaboration, PMO conception & strategy, method and capability development. Marisa also retains depth expertise in Microsoft PPM having led a large number of client deployments.

Publicado: 30 marzo 2021