Gestión del cambio: todo lo que necesitas saber

¿Qué es la gestión del cambio?

Pusiste un nuevo software, pasaste años trabajando en la orientación «para tontos», enviaste una actualización sobre el proyecto todos los meses y metiste a los equipos en la formación y aún … nadie lo está usando, la gente volvió a los viejos hábitos. ¿Te suena familiar?

No, no soy Mari tu compañera de la oficina, pero he sido testigo de esto una y otra vez. Las organizaciones no solo cambian debido a nuevos sistemas o procesos, cambian porque las personas cambian. Y si alguna vez has trabajado con personas, ya sabes que a las personas simplemente no les gustan los cambios. Sí, hacer que el cambio se mantenga es difícil. Por eso tenemos que hablar sobre la gestión del cambio.

La gestión del cambio encuadra la colección de procesos, habilidades, herramientas y técnicas que permiten a las organizaciones impulsar el logro de un nuevo estado deseado. Debido a que los proyectos y programas introducen el cambio, es posible que hayas oído hablar del rol de un Business Change Manager (Gerente de Cambio de Negocios) que a menudo existe en tales estructuras temporales. Sin embargo, la capacidad de gestión del cambio también se puede centralizar en un departamento de Administración de Cambios en la organización.

Bien, pero ¿qué significa todo esto en la práctica? Vamos a averiguarlo.

Proceso de Gestión del Cambio

La gestión eficaz del cambio comienza incluso antes de que se dé forma a un proyecto e incluirá actividades como:

• Construir un case for change (caso para el cambio)
• Evaluar la disposición para el cambio
• Evaluar el impacto del cambio
• Preparación del plan / estrategia de gestión del cambio
• Preparación del plan de comunicaciones
• Evaluar y abordar las barreras al cambio
• Preparación del plan de formación
• Identificación de los campeones del cambio
• Evaluar la efectividad del cambio

Estas actividades se pueden agrupar en los siguientes procesos:

1. Planificación del cambio: como dice el refrán, no planificar es planificar el fracaso, por lo que este es un paso fundamental en el proceso de gestión del cambio. Como parte de él, debe haber un caso claro para el cambio, la identificación de los recursos necesarios, la producción del plan de gestión del cambio y los plazos, la definición de los objetivos del cambio y el estado futuro, y la evaluación del impacto del cambio, entre otros. otros.
2. Compromiso con el cambio: la gestión eficaz del cambio se trata de capturar mentes y corazones, por lo que es importante trabajar en el compromiso de las partes interesadas hacia el cambio. Este proceso detalla quién va a patrocinar el cambio internamente, qué grupos de partes interesadas se verán afectados, cómo se sienten sobre el próximo cambio y cómo se ve el plan de comunicaciones y participación. De igual importancia, debería incluir la identificación de mecanismos para abordar la resistencia al cambio.
3. Implementación del cambio: este paso se refiere a la entrega real del cambio y por lo tanto contiene aspectos como actualizaciones de procesos, capacitación de los usuarios finales y el seguimiento de la ejecución del cambio y plan de gestión.
4. Refuerzo del cambio: incrustar el cambio en la cultura de la organización no ocurre de la noche a la mañana, requiere refuerzo con el tiempo. Por lo tanto, este proceso se trata de planes y vehículos disponibles para el refuerzo, como la capacitación futura, el coaching o la existencia de campeones del cambio para liderar y sostener el cambio.
5. Evaluación del cambio: como con cualquier proyecto, se recomienda que se realice una revisión y evaluación del éxito. Esta evaluación debe llevarse a cabo tanto a nivel de proceso como a nivel de resultado para que se puedan aprender lecciones y aplicar mejoras.

El director del proyecto / programa y el patrocinador deben trabajar junto con el Business Change Manager para asegurarse de que no se pase por alto ningún paso.

A medida que las organizaciones se dieron cuenta de la importancia de una gestión eficaz del cambio, se dispuso de más modelos para estructurar ese proceso. Hay muchos, pero centrémonos en tres de los más conocidos.

Modelos de Gestión del Cambio

1) La curva de cambio

Uno de los modelos más populares y poderosos para la gestión del cambio es la curva del cambio de Kubler-Ross. Traza la motivación y el desempeño de las personas a lo largo del tiempo y ayuda a comprender dónde se encuentran todos en su viaje y por qué podrían estar respondiendo para cambiar su forma de ser. Si bien el modelo se concibió inicialmente para lidiar con el duelo, algunos argumentan que también ofrece una guía útil para la gestión del cambio, ya que la efectividad del cambio organizacional puede derivarse del éxito del cambio individual. Este modelo contiene 7 etapas, como se representa a continuación:

Fig 1. Curva del Cambio (Kubler-Ross, 1969)

2) ADKAR®

ADKAR es un modelo orientado a resultados desarrollado por PROSCI® y está diseñado para cambios individuales y organizacionales, es decir, puede usarse para evaluar la competencia individual y proporciona una visión más holística de la capacidad de gestión del cambio en la organización. ADKAR es un acrónimo de un número estructurado de pasos a seguir cuando se maneja el cambio, es decir (y de manera simplista):

• A – Awareness: Conciencia: ¿eres consciente del próximo cambio?
• D – Desire: Deseo: ¿quieres cambiar?
• K – Knowledge: Conocimiento: ¿estás informado sobre el cambio?
• A – Ability: Habilidad: ¿puedes operar el cambio?
• R– Reinforcement: Refuerzo: ¿se está reforzando el cambio con el tiempo?

3) Los 8 pasos de Kotter

El experto en cambio de renombre mundial, Kotter, desarrolló un enfoque estructurado para «hacer» bien el cambio que abarca 8 pasos:

• Paso 1: Crea el sentimiento de urgencia
• Paso 2: Forma una coalición poderosa
• Paso 3: Crea una visión para el cambio
• Paso 4: Comunica la visión
• Paso 5: Elimina los obstáculos
• Paso 6: Crea ganancias a corto plazo
• Paso 7: Aprovecha el cambio
• Paso 8: Haz que el cambio se mantenga

Los tres modelos se pueden combinar para una eficacia óptima, ¿por qué limitarnos?

Herramientas de Gestión del Cambios

Siguiendo lo anterior, el conjunto de herramientas disponible para la gestión de cambios es enorme. Sin embargo, no vamos  a crear una lista exhaustiva, sino que nos centraremos en los artefactos básicos que se deben tener para permitir una mejor gestión del cambio. Esto incluye:

• Plan de Gestión del Cambio: explica cómo se abordará el cambio en un determinado proyecto o programa y cualquier adaptación involucrada si se aparta de los estándares organizacionales ya establecidos.
• Evaluación del impacto del cambio: permite comprender el tipo de cambio, su alcance y complejidad, así como el impacto que causará a nivel individual, departamental y organizacional.
• Lista de verificación del proceso de gestión del cambio: es de gran ayuda para garantizar que no se haya olvidado ninguno de los pasos clave de los modelos.
• Cruva del Cambio: traza el viaje del cambio individual para facilitar la transición y la adopción.
• Evaluación de la preparación para el cambio: determina qué tan preparados están los individuos y las organizaciones para absorber el cambio.

¿Cómo lograr el cambio de manera eficaz?

No te equivoques: el cambio puede ser difícil. Después de todo, puedes llevar al burro a la fuente pero no puedes obligarlo a beber, como dice el refrán. Sin embargo, ésta es también la razón por la que las organizaciones necesitan invertir en mejores capacidades de gestión del cambio.

Para hacerlo, te he presentado una serie de recursos, desde herramientas hasta modelos, que puedes adoptar. Sin embargo, al final del día, creo que la efectividad del cambio es el resultado de la preparación que has puesto en tu esfuerzo de gestión del cambio. Cuando te embarques en una nueva aventura del cambio, tómate tu tiempo para reflexionar sobre tres preguntas fundamentales que deberían guiar tus próximos pasos:

1. ¿Tenemos la capacidad de cambiar?
2. ¿Tenemos la habilidad requerida?
3. ¿Tenemos una cultura que posibilita el cambio?

Heráclito, el filósofo griego, dijo que «el cambio es la única constante en la vida». Si nosotros y nuestras organizaciones cambiamos constantemente (Covid-19 y la “nueva normalidad”, ¿hola?), ¿Podemos realmente permitirnos no ser lo mejor que podamos? Es hora de cambiar la forma en que nos enfrentamos al cambio.